Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать претензию в магазин на возврат денежных средств за телефон». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Что делать, если игнорируют ваши требования?
Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).
Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.
Претензия: форма составления и условия рассмотрения
Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу. Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений. Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.
Как составить претензию
Нередки случаи, когда сотрудники магазинов отказывают в удовлетворении требований клиентов, нарушая закон. Если покупатель столкнулся с таким отношением, ему нужно грамотно составить претензию. Досудебное урегулирование необходимо, так как при дальнейшем отказе обменять телефон по гарантии либо возвратить деньги, претензия явится основанием для обращения в суд.
Документ составляется в произвольной форме. Какого установленного образца не существует, но мы рекомендуем прописывать информацию в следующем порядке:
|
Что указать в претензии |
|
|
1 |
Наименование продавца, которому направляется документ. |
|
2 |
Личные данные заявителя. |
|
3 |
Детали обстоятельств покупки (что, где и когда было приобретено). |
|
4 |
Подробное описание всех проблем, которые возникли с устройством. |
|
5 |
Требования (например, обменять изделие либо возвратить его стоимость). |
|
6 |
Перечень документов, подаваемых вместе с претензией. |
|
7 |
Дата и подпись |
Условия возврата денег за некачественный товар
В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.
За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:
- бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
- любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
- спортивные товары;
- продукты питания;
- медицинские препараты и другие лекарственные средства;
- средства личной гигиены и т.д.
Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:
- автомобили;
- снегоходы;
- холодильники и морозильные камеры;
- компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
- спутниковое и цифровое телевидение;
- игровые приставки;
- фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.
В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.
Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:
- Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
- Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
- Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
- Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
- Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.
Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.
Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:
- покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
- покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
- истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
- продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
- покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.
Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:
- Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
- Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Как подать претензию на некачественный телефон?
Претензия подается в двух экземплярах, один из которых остается у продавца. На втором он ставит входящий штамп, пишет свои ФИО, ставит подпись, и затем возвращает документ клиенту.
Бывает, что у гражданина нет возможности посетить магазин лично и подать заявление. В таком случае он вправе оформить нотариальную доверенность на третье лицо, которое осуществит все необходимые действия за него.
Также документы можно отправить по почте, оформив заказное письмо с уведомлением. Желательно составить опись вложений, чтобы на руках осталось подтверждение того, что продавцу была направлена претензия. После получения корреспонденции сотрудник магазина расписывается в извещении, которое возвращается отправителю.
Нужно помнить! Некоторые продавцы предоставляют возможность подачи претензии через свой сайт. Поэтому следует выяснить эту информацию у магазина и уточнить, каков порядок подачи обращений через электронную форму обратной связи. Этот способ удобен в том случае, когда товар приобретается дистанционно и организация-продавец находится в отдаленном от гражданина месте.
Претензия после проверки качества телефона
Под правом потребителя на обмен товара надлежащего качества понимается возможность заменить то, что не очень нравится или не подходит по каким-то параметрам. Без проблем обмен осуществляется в течение 14 дней со дня покупки. В иных ситуациях для возврата (обмена) купленных вещей должны быть соблюдены следующие условия:
- товар не должен иметь царапин, вмятин, прочих признаков повреждения, следов активной эксплуатации, то есть должен иметь такой же вид, как и во время приобретения. Должны сохраниться все этикетки и пломбы;
- упаковка приборов и инструментов не должна быть повреждена или разорвана при вскрытии;
- у покупателя есть товарный (либо кассовый) чек;
- покупатель обнаружил, что продукция не укомплектована так, как это описано в сопроводительной документации;
- вещь просто не понравилась, или не подошла человеку.
Тут же возвращаю телефон требую возврата денег…у них что то не получается с возвратом по без налу.
В случае, если будет принято решение о проведении проверки качества (дополнительной проверки качества, экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки и (или) экспертизы товара.
Отдала телефон на проверку качества в магазин с претензией. Прошло 20 дней, до сих пор ответа нет. Какие сроки ответа по прете.
Когда товар передается на ремонт, оформляются специальные документы о приемке. Важно проследить за тем, какая информация туда вносится.
Основные пункты, которые должны быть в акте приемки:
- наименование изделия,
- модель,
- данные о серийном номере,
- сведения о внешних признаках,
- характеристика общего состояния телефона,
- дата передачи устройства на гарантийный ремонт.
Не торопитесь и подробно опишите состояние мобильного телефона, тем более, если ремонтом будет заниматься мастер сервисного центра при магазине. Это очень важно для вас, так как продавцу не выгодно возвращать деньги покупателю или менять товар. Поэтому будьте очень внимательны.
Как обманывают продавцы мобильных телефонов?
Так как ремонт не делается быстро, а без телефона вам не обойтись, требуйте замену. Продавец по закону обязан предоставить покупателю во временное пользование другой гаджет до тех пор, пока не решится вопрос с его устройством. Для выполнения этой процедуры у продавца есть 3 дня.
Получив отказ в замене гаджета, пишите претензию. Составляется она точно так же, как и претензия, описанная выше. Не нужно отказываться от подобной процедуры. Дело в том, что в случае решения спорных моментов в суде вы сможете представить доказательство того, что вы пытались решить вопрос в досудебном порядке.
Мастера, обслуживая гаджет, выясняют причину поломки и делают выводы относительно того, возможно ли исправить поломку. Если все реально исправить, владелец получит работающий телефон. В противном случае ему вернут деньги за товар или предложат новое устройство.
Кстати, срок гарантии увеличивается ровно на столько дней, сколько изделие находилось на гарантийном ремонте.
Важно, чтобы приемщик в сервисном центре сделал соответствующую отметку в формуляре. Кроме того, подобная запись делается в паспорте устройства. Исправленный телефон возвращается владельцу вместе с конкретной документацией, которая подтверждает выполнение ремонтных работ, описанием поломок, а также указанием того, какие детали были заменены.
Если телефон не был исправлен в отведенное для этого время, он считается непригодным, и вы имеете право требовать возврата денег или замены его новым гаджетом. Отсутствие необходимых запчастей не является основанием для продления срока гарантийного ремонта.
Когда поломка не исправлена, но магазин отказывается выполнить законные требования, нужно действовать следующим образом:
- составить исковое заявление,
- передать иск в суд.
Обращение в суд – это доказательство того, что вы настроены серьезно и хорошо знаете свои права. Тем более, что все варианты решить проблему в досудебном порядке исчерпаны.
Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.
На какие нормы опираться при составлении претензии
Прежде чем рассматривать вопрос, как написать претензию на возврат денег за телефон, приведем нормы права, которые регулируют возврат товара. К ним относятся:
- ст. 475 Гражданского кодекса РФ;
- ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — ЗоЗПП) — устанавливает последствия продажи некачественного товара, а также требования, которые покупатель вправе предъявить продавцу;
- ст. 470, 471 ГК РФ — регламентируют гарантию качества товара и порядок исчисления гарантийного срока;
- ст. 477 ГК РФ, ст. 19 ЗоЗПП — устанавливают сроки, в течение которых покупатель вправе обратиться к продавцу с претензией относительно товара;
- ст. 495 ГК РФ, ст. 10 ЗоЗПП — обязывают продавца предоставлять покупателю всю необходимую информацию и устанавливают последствия непредставления такой информации;
- ст. 503 ГК РФ — устанавливает права покупателя в случае продажи ему некачественного товара;
- ст. 22−23 ЗоЗПП — регламентируют сроки для удовлетворения претензии покупателя продавцом и ответственность продавца за просрочку исполнения требований;
- ст. 24 ЗоЗПП — устанавливает особенности расчетов с покупателем в случае продажи некачественного товара;
- ст. 26.1 ЗоЗПП — регулирует продажу товаров дистанционно, в т. ч. через интернет.
Предъявление и вручение претензии
Просто отдать претензию продавцу не достаточно. Нужно чтобы тот проставил на копии претензии свою отметку о получении с указанием даты. Это очень важно для определения сроков рассмотрения. К тому же такая отметка будет служить потребителю доказательством вручения претензии.
Обычно такая отметка делается канцелярским штампом продавца. Если деятельность магазина ведется легально, то, скорее всего, у него такой штамп имеется. Если такого нет, подойдет отметка о получении в виде росписи, фамилии и инициалов с указанием даты вручения любого официально работающего там сотрудника.
В случаях, когда продавец отказывается принимать претензию, нужно совершить следующее:
- пригласить любого прохожего в качестве свидетеля;
- оставить документ в магазине на любом столе или стойке;
- попросить свидетеля расписаться на второй копии с пометкой об отказе продавца принять претензию.
Разумеется, будет нелишним осведомиться о свидетеле поподробнее и записать его контактные данные, если вдруг в дальнейшем понадобиться его участие в суде.
Конечно, можно отправить претензию посредством письма с уведомлением, но это будет происходить долго.
Вместо денег покупатель может потребовать ремонт телефона по гарантии. Этот срок не может превышать 45 дней. Причина указания максимально возможного периода – нежелание платить неустойку за невыполнение ремонта вовремя. Покупатель вправе не согласится с этой цифрой и указать свою.
На время ремонтных работ покупатель вправе просить замену. Требование включается в заявление и продавец должен его удовлетворить. В случае отказа начисляется неустойка.
После окончания ремонта гарантия на товар продлевается на период, в течение которого покупатель не мог пользоваться своей вещью (от момента обращения в магазин с поломкой до дня фактического возврата).
По окончании ремонтных работ покупатель вправе требовать предоставления письменного отчета, в которому указывается: дата обращения, дефект, работы и замененные детали, дата, когда телефон был отремонтирован, и момент возврата.
Все неурегулированные споры с продавцом решаются в судебном порядке. Госпошлина за обращение не взимается, ее заплатит продавец в случае принятия положительного решения. Досудебное урегулирование обязательно. Зная, как правильно написать требование на возврат денежных средств за телефон, покупатель облегчает свое общение с магазином.
Если продавец не отреагировал
Если продавец решил вообще проигнорировать вашу претензию, направляйте еще одну – по истечении сроков ремонта или экспертного рассмотрения вашей заявки на возврат вы имеете право на моментальную компенсацию, поскольку магазин нарушил данные вам обязательства.
Если это не действует, и продавец либо упорно молчит, либо присылает вам отказы или отписки, составьте жалобу на имя руководителя продавшей вам телефон компании. Направьте ее законным образом в точку продажи.
При этом лучше обратиться и в вышестоящие инстанции. Защитой потребительских прав занимается Роспотребнадзор, чью проверку и запросы у магазина игнорировать просто не получится. Направить обращение в эту инстанцию можно онлайн на сайте, с приложением всех сканов отказов, ваших претензий, гарантийных талонов, чеков и т.д. Роспотребнадзор должен дать вам ответ во все те же 10 дней.
Подготовка к посещению сервисного центра
Перед отправкой в сервисный центр покупателю обязательно следует подготовиться.
Учтите! Для этого совершают два несложных шага:
- подготавливают документацию. Необходимо написать заявление на проведение сервисного обслуживания, предоставить гарантийный талон, а также чек на покупку товара,
- подготавливают саму бракованную вещь. Товар следует упаковать, так как он был предоставлен в момент приобретения. Например, если есть коробка, мешочек, то изделие следует положить именно туда. Если продукт отпускался в комплекте с другими вещами, их следует также предоставить представителю сервисного центра.
Иногда продавец самостоятельно отправляет бракованные вещи в СЦ. В этом случае придется посетить магазин, где был приобретен некачественный товар, и отдать менеджеру пакет. Он в дальнейшем отправит коробку куда следует.
В некоторых случаях непосредственно в момент приобретения товара продавец заполняет гарантийный талон, где пишет адрес нахождения сервисного центра. Тогда при обнаружении недостатков покупателю придется обращаться к представителю СЦ самостоятельно.
Где делают гарантийный ремонт?
Можно ли продлить сроки гарантийного обслуживания
Статья 20 Закона Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года определяет четкие сроки, в течение которых продавец обязан устранить существующие недостатки изделия.
По общим правилам продавец обязан незамедлительно предоставить покупателю вещь без дефектов. Однако если это невозможно, то для осуществления сервисного обслуживания дается 45 дней.
Если покупатель согласен увеличить сроки проведения ремонтных работ, составляется специальное соглашение. Оно выглядит как обособленный бланк, подписанный обеими сторонами.
По согласию сторон первоначально установленные сроки могут быть увеличены. Однако продавец самостоятельно по своему желанию не может продлить указанный период.
Зачастую период увеличивается на время доставки товара до сервисного центра и назад. Также производитель вправе запросить продление длительности обслуживания в том случае, если ремонт сложный, и для него требуется закупать специальное оборудование, детали.
Если покупатель не желает мириться с просрочками, он вправе написать претензию на имя руководителя магазина или сервисного центра. В ней он может потребовать выплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Что можно еще предпринять при нарушении срока ремонта товара
Если сервисный центр нарушает сроки гарантийного обслуживания, покупатель вправе потребовать сумму неустойки, рассчитанную исходя из стоимости товара, а также срока просрочки.
Важно! Кроме того, клиент может претендовать на:
- передачу изделия в другой сервисный центр при наличии такового,
- передачу товара другому мастеру независимо от места сервисного обслуживания,
- продление общего срока ремонта,
- уменьшение стоимости вещи соразмерно сумме просрочки,
- возврат товара в том виде, в каком он есть.
В любом случае покупатель, продавец и представитель сервисного центра могут заключить соглашение, согласно которому каждая из сторон обязуется исполнить обязательство в установленный срок. Если период нарушен, покупатель вправе обратиться с документом в суд с иском о взыскании стоимости убытков, неустойки и морального вреда.
Проведение экспертизы
Документы подготовлены, переданы организации-продавцу. Теперь останется ожидать 10 дней с момента обращения. Такой период проведения диагностики обозначен в Законе «О защите прав потребителей», если в требовании указывается просьба вернуть денежные средства. Если работа не будет выполнена вовремя, покупатель вправе потребовать уплаты неустойки в размере 1 % от стоимости телефона за каждый день просрочки.
Диагностика проводится бесплатно, кроме тех случаев, когда результаты свидетельствуют о том, что недостаток возник вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает (например, в телефон попала жидкость). Здесь последний вправе потребовать возмещение своих расходов, которые подтверждены документально. Оспорить такое решение можно в судебном порядке.
Что делать, если в принятии претензии отказали
Хотя для магазина доводить дело до суда – дело не выгодное, нередко встречаются и такие случаи. Однако это больше исключение, чем правило. Особенно, если покупатель позиционирует себя как юридически грамотного и уверенного оппонента, готового идти до победного конца.
Для начала пробуем урегулировать вопрос мирно. Для этого пишем жалобу в претензионный отдел магазина, подкрепив доводы о незаконности отказа полученными актами о проведении экспертизы, если они уже получены.При повторном отказе придется решать вопрос через суд. Иск подается в суд по месту проживания или по месту совершения покупки.
В исковом заявлении указывается информация о продавце, покупателе, приобретаемом товаре, сути претензии с указанием фактов неисправности. Дальше описываем требования к ответчику: возврат денег, возмещение расходов на экспертизу, морального ущерба. Если присутствуют заключения, подтверждающие проведение экспертизы, прикладываем и их. Также в пакет документов включаем кассовый чек и гарантийный талон.