Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Поставщик поставил некачественный товар: разбираемся, что делать покупателю». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Условия возврата денег за некачественный товар
В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.
За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:
- бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
- любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
- спортивные товары;
- продукты питания;
- медицинские препараты и другие лекарственные средства;
- средства личной гигиены и т.д.
Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:
- автомобили;
- снегоходы;
- холодильники и морозильные камеры;
- компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
- спутниковое и цифровое телевидение;
- игровые приставки;
- фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.
В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.
Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:
- Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
- Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
- Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
- Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
- Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.
Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.
Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:
- покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
- покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
- истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
- продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
- покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.
Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:
- Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
- Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.
Право заменить товар с браком
Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.
Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную. Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:
Сроки. Если товар не входит в список технически сложных, сроки такие:
| Товар на гарантии | В течение гарантийного срока |
| У товара есть срок годности | В течение срока годности |
| Гарантийный срок не установлен | В течение двух лет после покупки |
Право вернуть бракованный товар и забрать деньги
Зачем. Если в течение гарантийного срока или срока годности вы нашли брак, можете не просить о ремонте, замене или скидке. Сразу идите и требуйте вернуть деньги. Вы не обязаны соглашаться на снижение цены или бесплатный ремонт, если не хотите. Главное — соблюдать срок для претензии: обращаться нужно в течение гарантийного срока или срока годности, а не когда угодно. И только если это не технически сложный товар: для таких покупок особые условия.
Как реализовать. Забрать деньги за некачественный товар можно в течение гарантийного срока. Поэтому всегда уточняйте, есть ли гарантия и какая. Для некоторых товаров забирать деньги из-за плохого качества можно в течение срока годности, например когда речь о продуктах.
Если гарантии нет, потребовать назад деньги можно в течение двух лет. Срок может быть и больше, если такие гарантии дает продавец — это нужно читать в договоре.
Если хотите забрать деньги, действуйте по стандартной инструкции: пишите претензию и требуйте возврата всей суммы. Это требование должны исполнить в течение 10 дней.
есть у продавца для возврата денег за бракованный товар
При возврате денег товар нужно отдать в магазин. Если деньги не вернут, Роспотребнадзор и суд вам в помощь. Тогда требуйте все, что положено по закону: ущерб, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% сверху. Но для начала расскажите продавцу о своих планах: вполне возможно, до суда и не дойдет.
Возврат бракованного товара поставщику после приемки
Существуют ситуации, когда вы не можете сделать возврат бракованного товара поставщику сразу, хотя брак и был обнаружен в момент приемки. Например, поставка была из другого региона, и транспортная компания — подрядчик продавца по доставке — ничего не принимает обратно. Здесь все сложнее, в том числе и документальное оформление возврата бракованного товара поставщику. Вам, несмотря на брак, придется принять продукцию по накладной ТОРГ-12, оформить акт о расхождении по количеству и качеству и поместить товарно-материальные ценности у себя на складе. И только после этого написать претензию и ждать ее рассмотрения поставщиком. Рассмотрим процесс подробнее.
Чтобы начать процедуру документированного возврата бракованного товара, надо при представителе поставщика или транспортной компании заполнить Акт об установленном расхождении по количеству и качеству при приемке товарно-материальных ценностей по форме ТОРГ-2. Он подтверждает неликвидность товара и является основанием для написания претензии к поставщику.
Почему может возникать брак
Причины отклонения произведенных изделий от соответствующих стандартов качества различны и относятся как к объективным, так и к чисто «человеческим».
- Проблемы материала. Некачественное исходное сырье не сможет «на выходе» дать отличную продукцию. Необходимо контролировать поставщиков сырья и проверять каждую партию перед началом производственного цикла.
- Несовершенство или поломка оборудования. Любые механизмы имеют свойство ломаться, устаревать, изнашиваться, может произойти авария. Чтобы минимизировать брак, нужно заботиться об исправности оборудования, своевременном техническом обслуживании и моральном соответствии технологическому процессу.
- Производственные методы. Неправильно выбранные технологии производства могут усугублять брак (устаревшие, или неправильно применяемые, либо просто неудачные). Эту проблему решает технолог.
-
Недостатки условий труда. Провоцировать брак могут такие факторы, как:
- плохое освещение рабочих мест;
- несоблюдение температурного режима;
- нарушение уровня влажности;
- недостаточные возможности обеспечить чистоту рук, инструментов, рабочего пространства и т.д.
-
Человеческий фактор. Персонал, непосредственно принимающий участие в изготовлении продукции, в большей степени ответственен за ее качество. Причинами проблем могут оказаться:
- недостаточная компетенция работников;
- низкий уровень практических навыков;
- безответственное отношение;
- низкая мотивация сотрудников (неразработанная система поощрений за качество и санкций за брак).
- Объективные обстоятельства. Не исключено, например, отключение электроэнергии, сбой в снабжении другими важными ресурсами, еще какие-либо форс-мажоры.
- Недостаточно эффективная система контроля качества. Брак, наступивший по одной из вышеуказанных причин, нельзя пропускать к потребителю, иначе он из внутренней превратится во внешнюю проблему.
Наличие дефектов товара на момент пересечения таможенной границы доказывается, как правило, экспертизой, в акте которой желательно указать, что проверенные изделия имеют производственные дефекты, возникшие в результате нарушения технологического процесса при изготовлении продукции, устранение которых либо невозможно, либо возможно только в производственных условиях (Постановление ФАС Северо-Кавказского округа от 25.12.2008 N Ф08-7863/2008 по делу N А53-7149/2008-С4-10).
Но доказать наличие дефектов недостаточно — необходимо еще решение иностранного продавца.
В упомянутом судебном Постановлении акт экспертизы вместе с рекламацией был направлен в адрес иностранного поставщика. Товар обследовали прибывшие сотрудники компании-поставщика, после чего составили акт рекламации, подтверждающий, что вся товарная партия признается не соответствующей условиям контракта по качеству, поскольку продукция имеет производственный брак.
Итак, полноценная претензионная работа с иностранным продавцом является важным доказательством для таможни.
В то же время одно лишь письмо иностранного контрагента с просьбой о возврате товара еще не свидетельствует о непринятии товара покупателем (Постановление ФАС Северо-Кавказского округа от 14.06.2007 N Ф08-3371/2007-1369А).
Таким образом, при отсутствии документального подтверждения со стороны российского покупателя об отказе в приеме некачественного товара, а со стороны иностранного продавца — в приеме его обратно реэкспорт невозможен.
Как вернуть некачественный товар
Федеральное законодательство предоставляет защиту каждому потребителю при покупке товара не соответствующего качества.
Согласно действующим нормативам, гражданин, купивший изделие с фабричным дефектом, вправе потребовать от торговой организации:
- Принять назад бракованное изделие и произвести возврат денег за некачественный товар.
- Заменить бракованный товар на другой, надлежащего качества.
- Провести переоценку стоимости покупки с учётом характера выявленного брака.
- Произвести ремонт изделия в сервисном центре, за счёт продавца или изготовителя.
Возврат бракованного товара, купленного в кредит
Если потребитель обнаружил дефект на вещах, которые были при кредитовании, то он также имеет законную возможность на обмен или возврат. Порядок действий будет следующим.
Шаг 1
Изучите условия составленного договора, раздел обмена и возврата;
Шаг 2
В магазине необходимо предъявить требования. Клиент может просить о расторжении договора, замене, устранении дефекта, уценке. Если договор расторгается, то в обращении важно указать реквизиты кредитной организации. Деньги поступят на счет в 10-дневный срок с момента передачи претензии магазину.
Жалобу составляют в 2 экземплярах — одна остается у покупателя, а вторую передают продавцу. На экземпляре клиента должна быть подпись сотрудника торговой сети, печать , полное ФИО и должность. Приложите ксерокопии договора с банком и дебетового документа. Если у продавца имеются сомнения относительно брака, то экспертизная оценка производится за его счет.
Что такое бракованный товар?
Чаще всего брак товара не заметен при визуальном осмотре и проявляется во время пользования. Продавец, производитель не спешат соглашаться с мнением потребителя и настаивают обычно на том, что в выявленных проблемах виноват сам пользователь.
Интерес продавца ясен: убедить клиента, что брака нет, а неисправность возникла из-за неправильной эксплуатации, и отговорить требовать обмена или возврата денег.
ЗОЗПП РФ гласит, что бракованный товар – это такой, который:
- не соответствует требованиям, установленным законом, или договорным условиям;
- не подходит для целей, обычно применяемых;
- отличается от того товара, который был позиционирован продавцом как наиболее подходящий для целей покупателя;
- не соответствует требованиям законов, регулирующих безопасное использование этого вида товаров.
Как говорится в п.1 ст. 21 ЗОЗПП РФ, в случае выявления в товаре дефектов и предъявления требования об обмене, у продавца есть 7 дней, чтобы выдать вместо бракованной вещи покупателю совершенно новую.
Если такой товар у продавца отсутствует, тогда закон разрешает заменить некачественный предмет покупки на новый в течение 1 мес. с даты обращения.
Ст. 18 ЗОЗПП РФ гласит, что в случае, когда бракованный товар является технически сложным, замена должна быть произведена на протяжении 15 дней, но только, если недостаток существенен, а сама вещь постоянно выходит из строя по разным причинам.
Пока не закончилась гарантия или не истекло 2 года с даты приобретения, вещь с браком можно вернуть продавцу или изготовителю.
В: Можно ли вернуть товар ненадлежащего качества в течение 14 дней?
О: Можно. Покупатель вправе вернуть некачественную вещь при обнаружении в ней недостатков в течение гарантийного срока/срока годности/срока службы. Возврат технически сложного изделия производится в 15-ти дневный срок с момента передачи его покупателю, а за его пределами — при обнаружении существенного дефекта.
В: Кто должен оплачивать транспортировку при возврате дефектного товара?
О: Доставка габаритных/тяжелых изделий (весом более 5 кг) производится силами и за счет продавца/изготовителя/импортера. При неисполнении им такой обязанности/в случае его отсутствия в месте нахождения покупателя — возврат может быть осуществлен потребителем с последующим возмещением ему продавцом понесенных в связи с этим расходов.
В: Как вернуть некачественный продовольственный товар в магазин?
О: Продукты питания можно вернуть, если: 1) они ненадлежащего качества; 2) требование заявлено в пределах срока годности (исключение — продажа продукта с просроченным сроком). Вам следует обратиться в торговую точку, продавшую просроченный товар, и предложить вернуть вам уплаченные за него деньги/произвести замену. Отсутствие кассового чека не является основанием для отказа.
Возврат бракованного товара по закону
Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков подробно прописаны в ст. 18 закона N 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992. Этот основной правовой акт не содержат каких-либо ограничений в части возврата товара без упаковки.
Хотя недобросовестные продавцы выдвигают разнообразные причины, на самом деле ст. 16 этого же закона прямо указывает: обусловливать удовлетворение требований потребителей не связанными с недостатками товаров условиями (например, противоречащими законодательству положениями договора) запрещено.
Важно: при обнаружении брака возврат товара (если покупатель не выбрал иной способ компенсации дефекта) возможен даже для товаров, внесенных в перечень не подлежащих обмену и возврату согласно постановлению правительства РФ №55.
Как вернуть деньги за бракованный товар?
Если вы купили изделие, которое через несколько дней перестало нормально работать, обратитесь к ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Вы вправе потребовать от продавца:
- заменить дефектную вещь на аналог нормального качества;
- поменять товар на подобный, но другого производителя или модели (комплектации) с перерасчетом цены;
- вернуть разницу в сумме, пропорциональной выявленным дефектам;
- безвозмездно устранить поломку;
- компенсировать расходы на самостоятельный ремонт;
- аннулировать договор купли-продажи и вернуть уплаченные деньги в полном объеме.
В федеральном законодательстве обозначены права покупателя на получение качественной продукции (статья 4), и при возврате бракованного товара (статья 18). В законе «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. (N 2300-I) указано, что все владельцы торговых точек обязаны принимать и обменивать товар, даже несмотря на то, что он надлежащего качества и не нуждается в ремонте.
- косметические и парфюмерные средства;
- товары для личной гигиены, мыло, стиральные порошки;
- лечащие препараты для применения в домашних условиях;
- кабели и провода;
- нижнее белье и носки, а также предметы одежды, выполненные из льна, шелка, шерсти, х/б ткани, трикотажа, синтетики и нетканых материалов (тесьмы, кружева, лент и пр.);
- строительные отделочные материалы – ковролин, линолеум и др.;
- посуда, пластиковые пищевые контейнеры и подобные изделия.
Когда товар считается бракованным?
Чтобы требовать возврат товара из-за брака, требуется знать эталоны качества, которым изделие должно соответствовать, что прописано в статье 4. Они указаны в технической документации, название норматива которой должно быть обозначено на упаковке:
- ГОСТ – государственный стандарт, для составления которого привлекается несколько структур;
- ОСТ – отраслевой стандарт, разработанный на базе определенного министерства (тяжелая, пищевая, легкая промышленность и пр.);
- ТУ – технические условия от изготовителя с первичной проверкой органов контроля;
- ISO – организация по разработке условий для технологических схем;
- IEC – электротехническая комиссия.
С помощью регламента можно ознакомиться, соответствует ли товар надлежащему качеству. Если самому это определить не удается, и нужна специально предназначенная аппаратура, нужно обратиться в государственную или частную лабораторию. Дефекты делятся на два типа.
- Явные:
- внешний вид (изменение цвета, формы, утрата товарного вида);
- ухудшение функциональности (то есть изначально не работает все устройство или одна деталь);
- изменение в биологических или химических свойствах (в продуктах питания).
- Скрытые – определяются только в процессе эксплуатации.
Также брак изделия классифицируется в зависимости от причины появления. Он может быть создан в процессе изготовления, транспортировки или хранения. Все недостатки разделяются на устранимые и неустранимые.
- Производственные. Такие дефекты появляются, если не придерживаться установленных норм изготовления.
- По вине продавца. Это наиболее распространенный вид дефекта, потому что в такой системе зачастую отсутствует контроль качества. Брак может образоваться при приемке продукции или неправильном хранении.
- По вине покупателя. Из-за неправильной эксплуатации изделие может сломаться, и в этом случае осуществить возврат бракованного товара не получится. Максимум, чего можно добиться – сервисного обслуживания (ремонта). Чтобы этого избежать, внимательно следуйте инструкции по применению и храните в указанном месте.