Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Об ответственности, которую несут туроператор и турагент.». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Туроператор по общему правилу несет полную ответственность за неоказание услуг или оказание услуг, не соответствующих качеству и свойствам, предусмотренным в договоре о реализации туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги (ст. ст. 9, 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
Кто отвечает за качество туристических услуг: туроператор или его представитель за рубежом?
Кто отвечает за качество туристических услуг: туроператор или его представитель за рубежом?
Управление Роспотребнадзора по Курганской области разъясняет положения Федерального закона от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
За качество туристических услуг отвечает туроператор в соответствии с условиями заключенного договора, за исключением случаев, когда ответственность перед туристом законодательно возложена на третье лицо. Кроме того, правомерно предъявить претензии непосредственно исполнителю, оказывающему услуги в стране временного пребывания.
Туроператор формирует туристский продукт (то есть комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену) по своему усмотрению или по заданию туриста и реализует его самостоятельно или через турагента путем заключения с туристом договора о реализации туристского продукта.
Оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, обеспечивается туроператором самостоятельно или с привлечением третьих лиц. Так, например, третьими лицами, привлеченными туроператором для оказания услуг, входящих в сформированный туристский продукт, могут являться авиакомпании.
- При этом туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, предусмотренных договором о реализации туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
- Для определения пределов ответственности туроператора перед туристом необходимо внимательно изучить условия заключенного договора о реализации туристского продукта.
- В соответствии с условиями заключенного договора о реализации туристского продукта туроператор отвечает за качество следующих услуг:
- — услуг по размещению и условиям проживания (например, соответствие места нахождения гостиницы и ее категории заявленным);
- — тип и качество питания;
- — услуг по перевозке в стране временного пребывания, включая авиаперевозки и трансферы;
- — услуг экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;
- — программу пребывания и маршрут путешествия;
- — иных предусмотренных договором условий путешествия.
- Кроме того, туроператор несет ответственность за оказание дополнительных услуг, приобретенных у третьих лиц в стране временного пребывания, если на этих лиц туроператором возложено исполнение части или всех его обязательств перед туристами.
Данные услуги, как правило, описываются в программах, буклетах и каталогах туроператора. При заказе услуг выдается специальный документ, подтверждающий оплату, с обязательным указанием на туроператора, который оказывает эти услуги.
Обратите внимание!
Если турист приобрел на территории РФ туристский продукт, сформированный иностранным туроператором, то ответственность за неоказание услуг или оказание некачественных услуг несет юридическое лицо, с которым туристом заключен договор о реализации указанного туристского продукта.
Ответственность перед туристом турагента и туроператора
Экономия на самостоятельном подборе условий отдыха чаще не полностю продуманная. Покупка путевок обычно осуществляется либо у туристического оператора или фирмы, надо понимать разницу. Организации имеют существенные отличия в сервисе и уровне проработки юридической стороны вопроса оформления поездки клиента.
Требования к туроператорам:
- Финансовую основу предоставления услуг составляет банковская гарантия. Кредитное учреждение покрывает определенные риски, которые могут возникнуть в ходе ведения предпринимательской деятельности туроператора;
- Предоставление посреднических услуг страхования гражданской ответственности у туроператоров является обязательным;
- Туроператоры должны быть внесены в единый реестр юридических лиц согласно характеру профильной деятельности. В перечне представители бизнеса разделяются по группам в зависимости от финансовой обеспеченности.
Финансовая ответственность туроператора перед потребителем услуги исходит из его определения. Предоставление услуг осуществляется юридическим лицом, внесенным в единый реестр. При этом гарантии возмещения ущерба при наступлении ответственности возлагаются на кредитное учреждение или страховую компанию. Ответственность туроператора перед туристом зависит от типа организации. Существуют инкаминговые фирмы (въезд иностранцев) и ауткаминговые (выезд соотечественников).
Различия в ответственности туроператоров и турагентов перед туристом
Основным отличием турагентов от операторов в туристической сфере является возможный статус поставщика услуг. Если туроператорами могут выступать только юридические лица, то агентом может быть и ИП. Резиденты предоставляют свои услуги в рамках заключенного договора. При этом большая часть их путевок приобретается у операторов ввиду низкого уровня обеспеченности финансами. Неисполнение туроператором обязательств исходит из того, что договор турагента как фирмы не является непосредственным исполнителем договора с туроператором. Контракт, который подписывается клиентом, содержит данные об участниках сделки, стоимость обслуживания, другие условия.
Важно: турагент может продавать как туры полностью, так и услуги по отдельности, например, бронировать номера для проживания.
Договор между туристом и турагентом оператора должен содержать следующую информацию:
- Указание того, что контракт заключается с посредником услуг. Главный исполнитель – туроператор;
- Подробные данные туристического агента, юридическое наименование (реквизиты предпринимателя);
- Подробный алгоритм поведения при наступлении страхового случая или при ненадлежащем исполнении услуг (как на территории отдыха, так и по возвращении к месту постоянного жительства);
- Порядок направления претензий туриста к качеству туристского продукта.
Согласно действующей практике, привлечение к ответственности турагента труднодостижимо. Происходит это по причине того, что резидент фактически отвечает за предоставление информации, которая входит в единый пакет услуг. Качество и срочность не входят в его зону ответственности.
У кого лучше приобретать туры – у туроператора напрямую или у турагента?
Однозначного ответа нет, и мы предлагаем сравнить плюсы и минусы обоих вариантов:
Приобретение тура у туроператора
Плюсы:
- даже в самый пик сезона у туроператора как правило имеется определенное количество гарантированных мест на те или иные даты;
- турист может получить информацию напрямую от организации-составителя тура, со всеми деталями и подробностями;
- крупные туроператоры психологически воспринимаются как более надежные.
Минусы:
- так как туроператоры в большей мере работают с турагентами, они могут отнестись не слишком внимательно к пожеланиям отдельно взятого клиента;
- туроператор может предложить только ограниченное количество туров, так как имеет свое направление и специализацию.
Приобретение тура у турагента
Плюсы:
- турагент заинтересован в каждом клиенте и старается по максимуму удовлетворить все пожелания, предоставить лучший сервис;
- агентство может предложить самые разнообразные путешествия, так как работают со множеством туроператоров.
Минусы:
- в разгар сезона турагент может не найти свободных мест, в отличие от туроператора;
- информацию от турагента путешественник получает «из вторых рук», больше вероятности, что она окажется неполной или недостоверной.
Что еще делает турагентство?
На этом обязанности компании по договору заканчиваются, турист совершает поездку, где за качество предоставляемых услуг несет ответственность туроператор. Он или его представители предоставляют все ранее забронированные услуги – перелет до страны назначения, трансфер из аэропорта в отель, проживание и питание в отеле, медицинская страховка и другие. Однако, если турагентство заботится о своих клиентах и хочет, чтобы клиенты стали постоянными, информационное сопровождение происходит до возвращения туристов из путешествия. Турагент извещает путешественников об изменениях времени вылета, помогает решать вопросы на отдыхе со страховкой, если требуется, а по возвращении интересуется мнением людей об отдыхе и договаривается о следующей встрече.
Потребительская ценность и качество туристских продуктов и отдельных туруслуг определяется рядом критериев, среди которых выделяют:
- наличие разрешительных документов на оказание услуг (лицензий, патентов);
- безопасность туристской услуги для жизни, здоровья и имущества потребителя, а также окружающей среды;
- соответствие уровня сервиса и категории объекта размещения заявленным в договоре;
- качество питания и ресторанного обслуживания;
- скорость и комфортность трансфера;
- объем и качество предоставления туристической информации, в том числе об экскурсионных продуктах;
- соблюдение сроков путешествия;
- отзывы конкретных туристов о качестве оказанной услуги и достижении целей путешествия.
Есть этап циклической деятельности туроператора, в результате которого из неконкретизированного тур-проекта формируется непосредственно сам тур, как сопоставленная по времени, месту, последовательности, качеству и стоимости совокупность туристических услуг различных предприятий туристической инфра- и супраструктур, готовый к продвижению его на туристическом рынке.
Как уже было сказано, результатом тур-планирования является сам тур-пакет, как вид услуги отвечающий следующим требованиям:
■ обоснованность (тур-пакет отвечает определенным целям тура: отдых, отдых + лечение, познавательные и т.д.);
■ надежность и безопасность (тур должен быть составлен таким образом, чтобы давать туристам время на сон, отдых, питание, восстановление жизненных сил, а также, чтобы его реализация не была сопряжена с опасностью жизни, здоровью, имуществу туристов);
■ целостность (тур-пакет должен быть сформирован таким образом, чтобы в ходе его реализации не возникали незапланированные нестыковки в оказании туристических услуг);
■ простота в эксплуатации (ясность и максимальная полнота информации о планируемом туре, несложность процедур в бронировании и реализации тура);
■ гибкость и способность к модификации (чем больше перспектив для модификации тур-пакета — расширение отельной базы, перечня и качества предлагаемых экскурсий, возможности питания и дополнительных услуг туристам, — тем меньше возможность быстрого морального устаревания тура и вытеснения его с рынка конкурентными предложениями);
■ привлекательность (тур должен удовлетворять потребности определенного круга потребителей — фокус-группы).
На основании целей тур-планирования можно выделить его основные этапы:
■ определение схемы работы туроператора при организации планируемого тура;
■ идентификация поставщиков туристических услуг, задействованных в тур-пакете и оформление договорной базы тура;
■ ценообразование тура на основании рыночной позиции тура и ценовых предложений поставщиков туристических услуг.
Текущие расходы турагента — аренда офиса, зарплата менеджера и т.д. — не являются расходами, понесенными по договору с туристом
По аналогии со штрафными санкциями агент не вправе требовать от туриста, отказавшегося от тура, оплатить расходы агентства на аренду помещения, телефонные звонки, переписку, зарплату менеджера. Это заблуждение, что в соответствующей части поименованные расходы должен компенсировать турист. Поясним: указанные затраты в первую очередь направлены на получение дохода, именно с этой целью связано их осуществление. Доход турагентства — это посредническое вознаграждение, выплачиваемое ему туроператором по соответствующему договору. То есть затраты на связь, зарплату и аренду — это фактические расходы по агентскому договору с туроператором, а не по договору о реализации турпродукта с туристом. Поэтому, если турист, с которого турагентство попыталось удержать данные расходы, обратится в суд, скорее всего, он окажется победителем. Иногда турагентства, пытаясь подстраховаться, включают в сумму договора о реализации турпродукта стоимость консалтинговых услуг с расчетом на то, что при отказе от поездки и требовании вернуть остаток уплаченных средств (предоплата за минусом фактических расходов туроператора) можно будет уменьшить эту сумму на стоимость услуг консалтинга. Однако такие действия могут быть расценены как навязывание дополнительной услуги по договору, что запрещено общими положениями ГК РФ (п. 1 ст. 731) и Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта (п. 16). Теперь давайте разберемся, что и в каком объеме при отказе от поездки возмещает турист.
Общая характеристика турфирмы
В разработке, представлении и потреблении туристских услуг участвуют следующие субъекты: турист, розничный продавец — турагент, оптовый продавец и изготовитель тура — туроператор, контрагенты туроператора — предприятия и компании, предоставляющие и исполняющие определенные услуги по размещению, питанию, транспортировке, страхованию, экскурсионные услуги, услуги, связанные с оформлением виз, загранпаспортов, бронированию и покупки билетов, и другие, входящие в состав тура. Допускается совмещение одним субъектом, осуществляющим разработку, исполнение и предоставление туристских услуг, нескольких из перечисленных функций. Продавцы и контрагенты несут перед туристами ответственность за качество и безопасность предоставляемых ими туристских услуг.
В сфере туризма качество предлагаемого турпродукта в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. В связи с этим, в указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала. Также возможно привлечение молодых сотрудников с незаконченным высшим или средним специальным образованием для прохождения практики.
Туристская деятельность делится на туроператорскую; турагентскую; клубный отдых.
Турагентство — достаточно распространенный вид бизнеса в туризме.Конкуренция подталкивает туристические фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе, заставляет приспособления к спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.
Агентство заключает договор о комиссионном вознаграждении с туроператором, в соответствии с которым реализует его продукт, получая за это определенный процент от сделки. Чем больше туристов агентство отправит в путешествие, тем больше туроператор ему и заплатит. Другие фирмы заключают договор о купле-продаже, выкупают тур и продают его по своей цене.
Название туристической фирмы не всегда свидетельствует о ее «типе». Многие компании именуют себя «агентствами» или «бюро», вне зависимости от того, являются ли они турагентами или туроператорами. Кроме того, одна и та же фирма может быть туроператором по одному туру и турагентством по другому
Основные задачи турагентства: полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.; продвижение этой информации с помощью рекламы; организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.
Туристические агентства могут иметь разнообразные формы: чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами на условиях комиссионного вознаграждения; транспортно-туристические агентства по организации транстуров. Здесь есть перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения на реализацию транспортных билетов.
На турагента возлагаются следующие функции:
- 1. Установление деловых контактов между покупателями и продавцами товаров.
- 2. Обеспечение выполнения условий, предусмотренных заключенными соглашениями.
- 3. Оказание коммерческих услуг.
- 4. Оформление документации.
- 5. Сопровождение групп туристов к месту назначения.
В соответствии с функциями у турагента есть должностные обязанности:
- 1. Участвовать в работе по установлению необходимых деловых контактов между покупателями и продавцами товаров, а также оказанию различных коммерческих услуг.
- 2. Содействовать покупке и продаже групповых туров и туров по системе «все включено».
- 3. Обеспечивать надлежащее оформление заключаемых договоров и контрактов, других необходимых документов, в том числе страховых документов.
- 4. Организовывать предоставление транспортных средств и обеспечение выполнения других условий, предусмотренных заключенными соглашениями, договорами и контрактами.
Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма. Туроператор предлагает путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года.
Туроператор сам формирует турпродукт. Он выходит на зарубежных партнеров и напрямую заключает с ними договор. Для этого нужно проделать большую работу и иметь немалые деньги. Ведь в случае предоставленных неудобств туристу необходимо возместить убытки.
Потребитель платит за поездку фиксированную цену. Начало маршрута предварительно оговаривается и является местом сбора группы. В стоимость поездки может включаться и услуги гида-переводчика, который в зависимости от условий может сопровождать группу в течение всей или части поездки. Турагент — это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров. При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.
Как и большинство туристических офисов города, офис фирмы «Глобус» хорошо оснащен техническо-материальными средствами
Технические средства: канцелярские принадлежности.
Материальные средства: мебель, двери, окна, лицензия и другие документы.
Здание, в котором располагается турфирма «Глобус», очень большое, офис находится на 1 этаже. Сам по себе офис, где арендуют помещение Турфирма «Глобус» очень просторное, три рабочих стола, большой кожаный диван, большая карта мира, два принтера, один сканер и ксерокс, Офис оснащен двумя телефонами, и один телефоном-факсом, В офисе есть кондиционер, также большое количество разных сувениров привезенные и сотрудниками и клиентами из разных стран. Также канцелярские принадлежности.
Кто отвечает за качество туристических услуг
Зачастую, в случае нарушения прав граждан при оказании им туристских услуг потребители ошибочно стараются предъявить какое-либо требование турагентству, вне зависимости от условий договора о реализации туристского продукта. Однако, ответственность исполнителя услуг (туроператора и/или турагента) и соответственно возможность обратиться к тому или иному субъекту потребительских правоотношений зависит от многих факторов, в частности: от условий договора, от чьего имени заключен договор, от услуг, оказанных с недостатками, входящих в стоимость туристского продукта и т.д.
Исполнитель (туроператор, турагент) несет ответственность:
— за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие не предоставления ему полной и достоверной информации;
— за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
— за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
— за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя;
— за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
Турагент несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о реализации туристского продукта.
ВНИМАНИЕ! Если турагент в отношениях с туристом действует от собственного имени, то он может быть привлечен к ответственности перед туристом, однако, только в пределах величины агентского вознаграждения.
Турист также может предъявить требование о выплате страхового возмещения страховщику, который заключил договор страхования гражданской ответственности туроператора. В случае наличия банковской гарантии у туроператора и его отказа возместить ущерб добровольно потребитель может обратиться с заявлением к банку, предоставившему гарантию.
Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.
Так, например, по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, исполнителем договора перевозки с потребителем и соответственно надлежащим ответчиком будет являться туроператор.
ПОМНИТЕ ! Исполнитель (туроператор или турагент) освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами.
С целью усиления защиты прав потребителей туруслуг в сфере выездного туризма Правительством РФ принят ряд нормативно-правовых актов, предусматривающий возмещение реального ущерба туристам или иным заказчикам туристского продукта из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора в сфере выездного туризма. Вышеуказанное новшество вступило в силу с 01.01.2017 г.
Основанием для выплаты денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику, в целях возмещения реального ущерба из средств фонда является факт причинения туристу или иному заказчику реального ущерба по причине невозможности исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта.
ПК 2.4. Обеспечение безопасности туристов
Существует несколько мер по обеспечению безопасности туристов на маршруте: информирование туристов, страхование, обучение персонала.
Информирование — в соответствии с ГОСТ Р 50681-94/28681.1-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», для информирования туристов используется «Информационный листок» – обязательное приложение к туристской путевке.
Страхование — способ защиты жизни, здоровья, имущества туристов от возможного причинения ущерба, от посягательств третьих лиц. Наиболее распространенные виды страхования в туризме: личное (страхование медицинских расходов на лечение), имущественное (страхование багажа, автомобиля и др.), гражданской ответственности (страхование ответственности перед третьими лицами), страхование отпусков и поездок (на случай вынужденной отмены) и др. Страхование все чаще становится обязательным условием любого тура.
Обучение персонала поведению в непредвиденных обстоятельствах также является необходимым условием обеспечения безопасности. Первоочередной заботой всех работников должна быть защита туристов от возможных факторов риска. На предприятиях открываются специализированные службы безопасности, организуется обучение персонала, проводятся тренинги и инструктажи сотрудников, отрабатывается их взаимодействие в разных условиях.
На конкретном туре «Открой Испанию» обеспечение безопасно осуществляется по вышеуказанным направлениям. Каждый турист получает вместе с туристской путевкой информационный листок с правилами въезда\выезда из страны, с перечнем документов необходимых для прохождения паспортно-визового контроля, также в памятки указана контактная информация принимающей стороны и поддержки российских туристов за границей.
В чем заключаются отличия туруслуг?
Несмотря на то что за туристические услуги нужно платить, они не являются товаром. Кроме того, они относятся к категории сервиса, хотя имеют отличия от других видов услуг. Какие же у них особенности? Рассмотрим:
- Неосязаемость и невозможность хранения. Клиент может приобрести туристский продукт, но не может его хранить, так как услуги имеют срок, до которого они должны быть использованы.
- Расстояние и время. Чтобы воспользоваться приобретенным продуктом, клиент должен приехать в точку, где реализуются туристические услуги, что требует наличия свободного времени.
- Зависимость от внешних факторов. Реализация и качество туристических услуг зависят не только от туроператора или турагента, но и от обстоятельств, на которые они не могут повлиять. Это, прежде всего, политическая обстановка в стране, международные обстоятельства, природные и погодные условия, а также события, форс-мажоры.
- Изменчивость. Туристические услуги — продукт, цена которого непосредственно зависит от таких факторов, как сезонность, стратегическое развитие конечной точки путешествия и создание его положительного образа для мотивации клиента приобрести путевку или заключить договор.